Đo sự hài lòng

1. Cuối năm 2017, Sở Nội vụ đã công bố kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở và giấy khai sinh cho trẻ em (đây là hoạt động định kỳ hàng năm theo chỉ đạo của UBND tỉnh tại Công văn số 2989 năm 2016). Cách làm này được nhiều người dân đồng tình, ủng hộ vì điều này thể hiện các ý kiến, đánh giá, góp ý của người dân về thái độ, sự phục vụ của cán bộ công quyền cũng như các thủ tục, tầng nấc hành chính được coi trọng. Và cũng từ những ý kiến của người dân, lãnh đạo các cơ quan, đơn vị có sự điều chỉnh để phục vụ tốt hơn; nói cách khác, người dân chính là đối tượng, là mục tiêu để phục vụ.

Phải nói thêm rằng, việc khảo sát sự hài lòng của người dân đối với các loại hình dịch vụ công không phải là chuyện mới. Đo sự hài lòng của dân để có sự thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ là xu thế tất yếu của sự phát triển. Chính vì vậy, mấy năm trở lại đây, các bệnh viện trên địa bàn tỉnh hàng năm cũng tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đối với sự phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ. Như ở Bệnh viện đa khoa tỉnh, năm 2017, sự hài lòng của của người bệnh đã đạt 89%. Bệnh viện y dược cổ truyền tỉnh để tăng sự hài lòng của người bệnh đã không ngừng đổi mới phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ bằng cách giảm từ 6 bước xuống còn 4 bước trong quy trình khám, chữa bệnh.

Cũng đo sự hài lòng của người dân, phải kể tới 3 chỉ số: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (CPI), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh nhằm  đo lường, đánh giá tính hiệu quả về quản trị và hệ thống hành chính công cấp tỉnh dựa vào cảm nhận, trải nghiệm của người dân (chỉ số PAPI) được triển khai từ năm 2011 và mới đây, từ năm 2015, Bộ Nội vụ phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban MTTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai đo lường và xác định chỉ số hài lòng về sự  phục vụ hành chính quy mô quốc gia (SIPAS).

Qua kết quả chấm điểm của các chỉ số mang tầm quốc gia và các chỉ số, mức độ đánh giá hài lòng ở các lĩnh vực trong phạm vi của tỉnh cho thấy, các cấp, các ngành đã có sự thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục vụ và cầu thị. Tuy nhiên, đối với các chỉ số như CPI, PAPI thì so với các tỉnh, thành khác trong cả nước, Kon Tum vẫn ở mức thấp. Và mặc dù không phải cứ ở vị trí thấp là không có những điểm làm tốt nhưng điều này cũng phần nào thể hiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính các cấp trên địa bàn tỉnh ở một số lĩnh vực vẫn chưa nhận được sự hài lòng cao của người dân.

2. Thực tế cho thấy, không phải mọi thắc mắc, mọi mong muốn của người dân đều được các cơ quan chức năng ghi nhận kịp thời. Có những lĩnh vực mà thủ tục còn nhiêu khê, rườm rà. Có những vấn đề mặc dù đã quy định cụ thể, thủ tục hành chính cũng hết sức thông thoáng nhưng do năng lực, nhận thức, thói quen của một bộ phận cán bộ nên sự việc tuy dễ lại hoá thành khó. Cũng có không ít cán bộ lại thiếu kỹ năng cả trong giao tiếp, ứng xử cũng như giải quyết công việc nên thay vì phục vụ, lại có thái độ ban phát, ứng xử thiếu văn hoá, rồi cố tình gây khó dễ bằng cách giải quyết công việc chậm, cố tình sai hẹn để kiếm chác… đã khiến cho nhiều người dân  chưa thật sự hài lòng.

Chính vì vậy, chỉ số hài lòng, mức độ hài lòng phần nào đo được tâm tư, tình cảm, thái độ và sự tín nhiệm của người dân đối với lĩnh vực mà họ trải nghiệm. Đồng thời, thực hiện tốt vai trò cầu nối, giúp lãnh đạo các cơ quan, đơn vị ghi nhận một cách chung nhất về chất lượng phục vụ của mình.

Tất nhiên, trong điều hành, hoạt động của một bộ máy, việc hạn chế, thiếu sót ở một bộ phận nào đó là điều không thể tránh khỏi. Đặc biệt, ở những lĩnh vực  có khối lượng công việc nhiều, lại liên quan trực tiếp đến quyền lợi của người dân. Lấy ví dụ từ lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng nhà. Qua kết quả khảo sát mà Sở Nội vụ công bố vào cuối năm 2017, so với lĩnh vực cấp giấy khai sinh nhận được sự hài lòng tương đối cao thì ở lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng nhà chỉ có gần 70% hài lòng khi tiếp cận thông tin về dịch vụ cấp phép xây dựng nhà và gần 3% đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng; 34% hài lòng với nội dung hồ sơ kê khai có dễ hay không và 5,3% đánh giá ở mức hài lòng thấp; 67% hài lòng với công chức giải quyết công việc cấp giấy chứng nhận xây dựng nhà cho người dân và tổ chức, 2,3% đánh giá ở mức hài lòng thấp…

Cũng phải thấy rằng, kết quả khảo sát bao giờ cũng mang tính chất tương đối, vì chưa xét đến những yếu tố như: số đối tượng tham gia khảo sát ít, đặc điểm tâm lý, trình độ văn hóa của người được khảo sát và cả sự e ngại của người dân khi tham gia khảo sát, trả lời câu hỏi qua loa, đại khái… nên có thể ảnh hưởng đến tính thuyết phục của chỉ số. Nhưng với các chỉ số được đưa ra trong thời gian qua, nhiều ý kiến cho rằng, đã phản ánh khá sát thực tế chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, các dịch vụ công trên địa bàn tỉnh hiện nay.

Như đã nói, giá trị lớn nhất mà các cuộc khảo sát mang lại không dừng ở thứ bậc, lĩnh vực nào được hài lòng nhiều hơn, hay hài lòng ít hơn mà chính là ở cách nhìn nhận, trách nhiệm của lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đối với các lĩnh vực được khảo sát. Nói cách khác, từ những chỉ số được công bố, các cơ quan, đơn vị tham khảo và rà soát lại những kết quả đạt được, những tồn tại, vướng mắc gặp phải để tìm hướng khắc phục, giải quyết để từng bước cải thiện mức độ hài lòng của người dân.

Nguyên Phúc